Geekbrains — имя, которое на слуху у каждого, кто хотя бы немного изучал тему “войти в айти”. Компания, лидирующая на рынке IT-онлайн-образования в СНГ, предлагает свыше 260 курсов по программированию, маркетингу, дизайну, управлению и аналитике.

Geekbrains с большим штатом менеджеров и высоким потоком клиентов каждый день сталкивается с проблемами, которые требуют гарантированного решения, способного быстро и стабильно обрабатывать любой объем данных. Вот почему компания использовала Salesforce, который долгое время был идеальным решением, практически полностью закрывающим все потребности.

Однако как только компания начала расти и увеличивать свой штат сотрудников, стоимость использования CRM-системы стала критично высокой даже для одного из лидеров рынка.

В результате компания начала искать новое решение для организации работы, которое было бы не только более экономичным, но и таким же эффективным для обработки больших объемов данных.

Цели проекта:
Обеспечить полное импортозамещение путем плавного перехода с зарубежной CRM-системы на отечественное решение, работающее на российских серверах, без остановки работы компании;
Создать единое информационное пространство для работы, интегрирующее все подразделения в компании;
Провести анализ функционала Salesforce и реализовать его на отечественном решении с повышением удобства работы, основываясь на обратной связи от команды заказчика. То есть, нужно не просто скопировать существующий функционал, а сделать его еще более удобным и эффективным;
Реализовать следующие интеграции: с почтовыми и рассылочными сервисами (Fasttrack), IP-телефонией, ПО для интерактивной визуализации данных и бизнес-аналитики (Tableau и MetaBase)
Обеспечить возможность настройки и изменения работы CRM-системы командой заказчика без необходимости обращения к разработчикам;
Одной из ключевых целей является обеспечение бесперебойной работы CRM-системы при обработке большого объема данных (более 70 000 активных записей в сутки);
Кроме того, для обеспечения высокой доступности и надежности работы системы, необходимо установить и контролировать показатели SLA (уровень обслуживания) на уровне не менее 99,7%. Это позволит обеспечить эффективную работу системы и своевременное реагирование на любые возможные ошибки или проблемы.
Реализация проекта проходила в три этапа
Первый этап: выбор CRM-системы, нагрузочное тестирование и MVP
Длительность: март 2021 года - июнь 2021 года

На первом этапе в качестве одного из критериев отбора CRM-системы компанией-заказчиком было проведено нагрузочное тестирование.

Нагрузочное тестирование проходило следующим образом: в CRM-системе создавалось большое количество сущностей (500 000 заявок, сделок и контактов), затем в CRM начинали работать 100 менеджеров компании-заказчика, которые в течение часа имитировали работу (переключались между сущностями, меняли информацию в контактах, статусы сделок и т.д.). После тестовой работы менеджерам предлагалось заполнить небольшой опрос, по результатам которого 8 из 10 менеджеров отметили быстродействие S2 CRM.

Работы по внедрению S2 на первом этапе включали следующие моменты:

Сбор бизнес-требований
Составление технического задания на реализацию проекта
Первичная настройка системы для запуска MVP
Запуск в работу в S2 CRM первой тестовой группы менеджеров от компании-заказчика (сотрудники были обучены с нуля работать именно в S2, ранее с Salesforce не сталкивались)
Доработка системы на основе собранной обратной связи и статистики
Второй этап: Миграция сотрудников Geekbrains
Длительность: июль 2021 года - март 2022 года

В июле 2021 года был осуществлен глобальный перенос всей базы данных с Salesforce на S2 CRM и переезд всех сотрудников отделов продаж (в общей сложности порядка 200 активных пользователей).

Перенос и переезд проходили в течение двух ночей подряд, так как одно из функциональных требований заказчика заключалось в запрете на приостановку работы компании в дневное время.

В переносе и переезде одновременно принимали участие две группы разработчиков - одна со стороны S2, вторая - со стороны Geekbrains.

С июля 2021 года по март 2022 года проходила доработка интеграций, увеличение мощностей и подключение дополнительных отделов и подразделений компании заказчика.

Активная фаза работы над проектом была завершена в феврале 2022 года.

Третий этап: Плановый переезд на отечественные сервера и поддержка
Длительность: март 2022 - по настоящее время

В марте 2022 года был осуществлен переезд с зарубежных мощностей на отечественные сервера, а также перенос системы на оркестратор Kubernetes для эффективного распределения ресурсов серверов.

Переезд был осуществлен в ночное время в соответствии с функциональными требованиями заказчика.

В настоящее время обеспечивается техническая и информационная поддержка реализованного проекта.

В рамках разработки и внедрения проекта были достигнуты все запланированные цели, в том числе:

Было обеспечено импортозамещение Saleforce отечественным решением и увеличено количество сотрудников, работающих в CRM, в четыре раза (с 150 до 600 человек).
Переезд на отечественное решение был осуществлен без остановки работы компании-заказчика в течение двух ночей подряд.
Была протестирована и гарантирована стабильная и быстрая работа с более чем 70 000 записями одновременно.
Реализована интеграция с необходимыми сервисами и ПО для интерактивной визуализации данных и бизнес-аналитики Tableau и Metabase для удобной работы со сложными отчетами изнутри CRM-системы.
Функционал, используемый на Salesforce, был переосмыслен и реализован на платформе S2. Например, был полностью переработан механизм распределения сделок на менеджеров.
Разработка механизма распределения сделок проходила в три итерации:

В рамках первой итерации автоматический скрипт искал подходящего менеджера для сделки на основе базовых стратегий и нескольких основных характеристик менеджера.
В рамках второй итерации была добавлена новая стратегия, а количество характеристик менеджера, по которым оценивается его соответствие сделке, было увеличено в два раза.
В рамках третьей итерации был переосмыслен подход: теперь ищутся не подходящие менеджеры для сделок, а наоборот: подходящие сделки для менеджера. Это позволило упростить код и избежать ситуаций, когда сделке не назначался ответственный из-за отсутствия подходящих для нее специалистов. Теперь при отсутствии менеджера у сделки постепенно убираются критерии сравнения до тех пор, пока ответственный не будет найден.
***

Александр Волчек
ex-CEO Geekbrains

За последние 15 лет большой работы у нас сложилось глубокое понимание того, как устроена бизнес-среда и как работают различные системы. Ранее в компании была интегрирована Salesforce, и при поиске решения для импортозамещения мы склонились к тому, что у нас уже был приличный опыт работы с S2.

Опыт, который показывал: существует CRM-система, в которой есть ряд функциональности, априори сделанной с интересной и достаточно правильной архитектурой хранения и управления данными, именно в связи с реальными бизнес-процессами.

С точки зрения обработки того объема клиентов, который у нас есть, и того количества задач, которые мы обрабатываем, S2 было тем решением, которое позволяет и сейчас, и в будущем делать существенные изменения с точки зрения автоматизации. Потому что, к сожалению, очень много решений базово ограничены и сверх этих ограничений ничего потом не сделаешь.

Для нас же основное - функциональность и правильная архитектура. Дальше, конечно, можно перечислять конкретные факты в архитектуре, но их будет очень много.

Конечно, в S2 есть эффективная цена с точки зрения такой функциональности и некоторая свобода с точки зрения взаимодействия с командой, которая внедряет CRM-решение.

Это тоже важно: вроде у тебя уже есть готовая архитектура и в то же время ты можешь сделать ряд доработок уже под свои собственные процессы.

Доработка функционала важна, но нужно иметь CRM-систему, в которой изначально все уже базово правильно сделано, правильно настроено и правильно готово к тому, чтобы нам с ней взаимодействовать.

В S2 мы полностью оцифровали работу российского интернет-магазина.

Ранее распределение звонков шло случайным образом при помощи мягкой игрушки: кто поймал, тот и должен был ответить.

Менеджеры интернет-магазина ранее не могли понять, что это был за звонок: мог быть как заказ на большую сумму, так и вопрос по качеству или составу ткани.

В результате процесса внедрения S2 в компанию-заказчика:

Реализован полностью бэк через S2 для интернет-магазина
Реализована двусторонняя интеграция с 1С, в результате чего все взаимодействие менеджеров проходит только в S2;
Повышено удобство работы с чатами и телефонией с автоматическим распределением на свободного оператора;
Ускорена обработка сделок и облегчена последующая работа с клиентами;
Доработан механизм гибкого распределения сделок.

Реализовали миграцию с AmoCRM на собственное решение. Причина поиска нового решения компанией заказчика заключалась в невозможности существенных доработок встроенного функционала и дороговизны покупки дополнительных запросов по API.

Краткие факты о внедрении:

Реализовано дополнительное увеличение количества рабочих мест операторов;
Настроено большое количество (свыше 10) активных воронок в системе с автораспределением на основе разработанного командами разработчиков механизма гибкого распределения сделок;
Переезд осуществлен на приватное облако для гарантированной стабильности работы системы на крайне высоком уровне;
После миграции Skillbox получила доступ к управлению мощностями системы и увеличению количества API-запросов в режиме реального времени.

Примененные решения
Специалисты группы внедрения S2 провели аудит процессов компании, подготовили и согласовали бизнес-схему процессов для поэтапного внедрения, запуска в работу и обучения персонала компании.

Сформировали и настроили единую базу контрагентов, с которыми взаимодействуют все отделы, не ограничиваясь только отделом продаж и отделом закупок.
Теперь у каждого сотрудника в единой системе есть:
Своя база компаний и контактных лиц,
Календарь задач,
Связь с любым отделом,
Выстроенный процесс работы по должности.
Ускорили работу сотрудников компании на 45%.
Достичь такого показателя позволил функционал S2 — автоматизация процессов по кнопкам.

Данный функционал позволяет в компаниях, контактах, сделках, заявках (лидах), задачах и других карточках создавать и в нужный момент показывать пользователям кнопки, при нажатии на которые система выполняет цепочки автоматических действий:

Например: создает документы, отправляет письма, ставит задачи, меняет этапы и статусы, копирует данные и так далее.

Простой пример. Как только клиент внес оплату или были согласованы условия запуска товаров в производство, из сделки по продаже менеджер может нажать всего на 1 кнопку и запустить данный заказ в производство, а если менеджер не заполнил какие-то данные, при нажатии на кнопку S2 подскажет и попросит заполнить нужное.

После нажатия на кнопку о заказе тут же узнает начальник нужного цеха, в нужном городе, вне зависимости от того, находится он за компьютером или нет, S2 напишет в телеграм, после чего заказ начнет движение по своим этапам, пока не будет произведен. Затем осуществляется приемка заказа на склад готовой продукции.

Все это время менеджер видит текущий статус по производству в своей сделке и по готовности получает уведомления.

Настроили непрерывный, автоматизированный цикл работы между отделами
Обращения с нужных источников попадают в S2, автоматически формируют заявку (лид) с контактным лицом, которая ставится на нужных специалистов, квалифицируется, проходит воронки продаж, с автоматическим формированием необходимых документов (КП, договора, счета и закрывающие документы), а после получения оплаты заказ уходит на производство или отгрузку, или к логисту на формирование доставки.
После получения платежей и закрывающих документов, клиент встает в цикл на повторные продажи, а S2 в нужный момент напомнит менеджерам и спросит у клиента о новых заявках.

Сотрудники Эм-Центра имеют все инструменты связи на расстоянии 1 клика.
К S2 подключена почта и IP-телефония, формы захвата с сайта и интернет-магазина. Остатки по складам и ожидаемые количества по всей номенклатуре видны и легко фильтруются в реальном времени.

S2 всегда знает, какие задачи должны сделать специалисты и напоминает о них как внутри системы, так и личным сообщением в телеграм.
Были настроены аналитические отчеты по нужным показателями, которые поместили на дэшборды внутри системы.
Теперь S2 показывает в режиме онлайн оперативную информацию не только по продажам, но и в целом по компании, отделам и специалистам.

По окончании внедрения специалисты S2 обучили сотрудников работе со своими процессами и общим взаимодействием в рамках компании.
Были подготовлены текстовые и видео-инструкции, которые размещены в базу знаний аккаунта. Теперь каждый специалист может в любой момент посмотреть регламенты, новости и объявления огранизации, а так же инструкции.

Компания на рынке уже 23 года. Большой срок, но вслед за ежегодной модернизацией обучающих компаний компания решила и оцифровать свою работу, поэтому обратилась к S2.


Татьяна Дунаева
Вице-президент НЛИ

Мы долго искали CRM-систему. Основная задача: выводить наши курсы так, как нам надо на сайт: со сроками, стоимостью проведения и так далее. Не все системы позволяют это делать, в том числе AmoCRM и Битрикс24. Нам также важно, чтобы заявки всех наших клиентов прикреплялись к курсу. За доработку этого модуля в других CRM хотели брать какие-то баснословные деньги.

Основные задачи и план работы
Основная задача, с которой обратился к нам заказчик - это организовать работу сотрудников в едином пространстве для комфортной и удобной работы. В дальнейшем была добавлена задача на интегрирование с корзиной интернет-магазина на базе CMS Tilda.

Краткий план работы:

Сбор требований и схем бизнес-процессов;
Составление и согласование технического задания;
Создание воронок, добавление пользовательских полей;
Создание и настройка автоматизаций по воронкам и сделкам;
Создание шаблонов договоров и автоматизаций по ним;
Подключение и настройка необходимых интеграций;
Добавление сотрудников в систему и копирование настроек на аккаунты с различными доступами;
Настройка приложения “Tilda товары из корзины” + настройка корзины на стороне CMS;
Написание скрипта по горячему распределению заявок;
Доработка некоторых автоматизаций и шаблонов + настройка новых автоматизаций.
За период внедрения нам удалось настроить и реализовать все процессы, которые описывались нашими экспертами для клиента.

Основное отличие внедрения НЛИ от других состоит в том, что CRM-система используется клиентом максимально широко, задействуется большое количество дополнительных модулей.

Работа сотрудников в журнале записей и сделках облегчена при помощи настроенных автоматизаций, которые полностью описывают ход работы:

Менеджеры по продажам могут по нажатию одной кнопки в системе создавать сделку-курс, затем в автоматическом режиме создается договор и отправляется клиенту.
Помимо этого для дополнительного удобства работы и избегания ошибок были настроены ассистенты для сделок и журнала записей, которые отображают только необходимые поля.
Настроены интеграции с WhatsApp, Vk, Telegram, подключена почта для объединения каналов коммуникации с клиентами в одном месте.
Реализована передача данных с сайта клиента посредством приложения “Tilda товары из корзины”, смысл работы которого состоит в следующем:

Клиент оплачивает курс в интернет-магазине;
В CRM-системе создается сделка с данным продуктом;
Сделка направляется на нужный этап, информация о продукте подтягивается в шаблон договора;
Договор отправляется в автоматическом режиме клиенту + в письмо включается информация с данными доступа на курс.
Внедрение CRM - это не конечная точка, а путь к дальнейшему развитию.
Так и НЛИ планируют все шире использовать функционал системы и подключать дополнительные интеграции.

Задачи и требования
Клиенты могут совершить покупку в интернет-магазине компании через несколько вариантов:

Через покупку на сайте;
Через обращение по телефону;
Через оформление заказа по чату.
С увеличением количества заказов из-за коронавируса и вынужденной изоляции, менеджеры физически перестали успевать обрабатывать все заказы, так как заявка на покупку могла поступить из разного источника:

Нужно успевать проверять почту, отвечать на сообщения в чате, разговаривать по телефону и, конечно же, все фиксировать для дальнейшей обработки.

Dzagigrow очень дорожит своим уровнем клиентского сервиса, поэтому для решения этой проблемы обратились в нашу компанию.

Примененные решения
Мы внедрили S2 в работу интернет-магазина. Вот, что у нас получилось:

Подключили интеграцию "Тильда-товары из корзины", чтобы заказ из интернет-магазина сразу поступал в CRM-систему для дальнейшей обработки, упаковки и доставки.
Подключили собственный чат от S2 на сайт, чтобы менеджеры могли общаться в чатах с потенциальными клиентами внутри CRM.
Подключили IP-телефонию с возможностью записи и хранения звонков.
Итог: с одной стороны, менеджеры стали быстрее обрабатывать заявки и перестали "терять" их из-за нагруженности, с другой стороны, клиенты знают, что могут получить в компании не только качественный сервис (которым Dzagigrow всегда гордились), но и что их заказ или вопрос будет быстро обработан.

Результаты внедрения
Руководитель получает прозрачную картину работы менеджеров интернет-магазина. Менеджер экономит время на создание отчетов, а начальство может делать прогноз нагруженности интернет-магазина в различном периоде.
Улучшилась эффективность работы менеджеров. Теперь сотрудники обрабатывают 100% заявок и всегда помнят то, о чем ранее договаривались с клиентами.
Появилась система хранения и обработки данных по активной клиентской базе. Можно составлять план рассылок специальных предложений для постоянных клиентов и привлекать их в интернет-магазин.